[IT 동아] 세일즈포스, 전 세계 자동화·AI 전략 구축 담은 ‘2024 연결성 벤치마크’ 발표

[IT동아 남시현 기자] 글로벌 CRM(고객 관계 관리) 전문 기업 세일즈포스가 자동화 및 디지털 통합 현황과 AI 전략 구축 시각을 담은 ‘2024 연결성 벤치마크’ 보고서를 공개했다. 이번 보고서는 세일즈포스 산하의 노코드 기반의 자동화를 제공하는 통합 플랫폼 기업 ‘뮬소프트’가 발간했으며, 2023년 10월에서 11월 사이 미국, 영국, 프랑스, 일본 등 전 세계 9개 국가 1050명의 최고 정보 책임자(CIO) 및 IT 부문 리더들을 대상으로 진행됐다.

파람 칼론(Param Kahlon) 세일즈포스 자동화 및 통합 부문 부사장 겸 총괄은 “AI는 신뢰할 수 있는 데이터를 통합할 때 사업적 가치를 가진다”라며, “오늘날 기업들은 복잡하고 분산된 IT 환경에서 데이터를 융합, 통합해야 하며, 뮬소프트 보고서를 통해 현시점에서 기업들이 어떻게 AI를 비즈니스에 접목하고, 활용하는지를 참고할 수 있다”라고 말했다.

보고서는 IT 리더들이 사내 AI 도입을 어떻게 생각하는지와 내부 반응을 중점적으로 짚고 있다. 보고서에 따르면, IT 리더의 87%는 디지털 혁신의 성격이 변하고 있으며, 80%는 이미 조직 내에서 생성형 AI 또는 예측형 AI를 활용하고 있고 답했다. 기업들은 새로운 AI 대응을 위해 매년 평균 1050만 달러(약 140억 원)을 지출하며, 근 3년 내 조직이 활용하고 있는 LLM(대형 언어 모델) 수도 69% 이상 늘어날 것이라고 답했다.

하지만 업무 환경에 AI를 도입하기는 쉽지 않다. 응답자의 95%는 기업이 AI를 도입하기 위해 시스템, 장치, 소프트웨어, 데이터 소스 등을 디지털 통합해야 한다고 답했으나, 조직 내 활용하는 앱이 평균 991개에 달해 통합이 어렵다고 말했다. 또 기업 내 데이터 및 시스템에 앱이 연동된 경우도 28%에 불과했다. 81%의 IT 리더는 조직 단위로 데이터를 격리하는 디지털 사일로 구축이 통합을 저해하고, 약 26%만이 전체 디지털 채널에서 연결된 사용자 경험을 제공하고 있다고 응답했다.

기업 환경에 AI를 도입하는데 난항을 겪으면서 IT 부문 리더 중 98%가 디지털 혁신에 어려움을 겪는다고 응답했다. 하지만 85%는 AI가 개발자의 생산성 향상에 기여할 것이라고 믿고, 83%가 새로운 AI 솔루션을 활용하는 게 조직 내 생산성을 향상한다고 본다. 현시점에서는 알고리즘 및 광학 문자 인식으로 처리 과정을 자동화하는 로봇 프로세스 자동화(RPA) 도입이 대표적이다.

2021년 RPA를 도입한 기업은 13%였지만, 23년에는 33%로 그 수가 늘었고, 업무 자동화를 통해 1인당 평균 절약 시간은 1.9시간으로 나타났다. 또한 54%의 리더는 외부 서비스를 끌어다 쓰는 API를 활용해 ▲셀프서비스 기반 애자일한 협업 실현(54%) ▲생산성 향상(48%) ▲현업 팀 요구에 대한 대응 속도 향상(46%) 등의 성과를 올렸다.

세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “뮬소프트는 디지털 및 데이터 통합과 RPA 구축을 지원해 최근 늘고 있는 IT부문의 부담을 줄이고, 디지털 혁신 여정을 돕는다”라면서, “세일즈포스 코리아는 올해를 뮬소프트의 원년으로 삼고 기업들이 뮬소프트와 세일즈포스의 시너지를 통해 새로운 비즈니스 기회와 고객경험 향상을 달성할 수 있도록 도울 것”이라고 말했다.

글 / IT동아 남시현 (sh@itdonga.com)