AI 통한 지능화된 고객 의도 파악 및 전략적 대화 유도로 전환 가속화
글로벌 AI 서비스형 소프트웨어(SaaS) 기업 애피어(Appier)가 AI 기반 웹 고객 서비스 툴인 ‘아이딜(AiDeal)’에 새로운 기능을 추가했다고 30일 밝혔다. ‘아이딜 컨버전 봇(AiDeal Conversion Bot)’으로 명명된 이 기능은 AI 예측을 활용해 고객의 의도를 파악하고 전략적으로 대화를 유도함으로써 더 많은 전환을 이끌 수 있도록 지원한다.
신기능이 추가된 아이딜은 애피어의 AI 기반 풀 퍼널 마케팅 솔루션 중 하나인 전환 최적화 클라우드 솔루션이다. 특히 이러닝(e-Learning), 스포츠, 개인 금융, 헬스케어와 같은 이커머스 및 비전자 상거래 서비스를 포함한 다양한 산업에서 많이 활용되고 있다. 아이딜은 머신러닝과 딥러닝 기술을 적용한 AI 모델을 통해 온라인 구매 시점에 있는 사용자의 구매 의도와 망설임을 신속하게 감지하고 최적의 타이밍에 전략적으로 쿠폰 등 할인 혜택을 제공함으로써 전환율을 향상시킨다. 이러한 접근 방식을 통해 기업들은 수익성을 높이고 과도한 할인으로 인한 브랜드 손실을 최소화할 수 있다.
최신 기능인 ‘아이딜 컨버전 봇’은 AI 예측을 활용한 지능형 웹챗이다. 사용자가 정보를 필요로 하는 최적의 시점에 맞춤형 웹챗을 제공함으로써 웹사이트의 전환율을 향상시킬 수 있다.
기존의 웹챗은 비효율적인 커뮤니케이션이나 부적합한 시점의 채팅 활성화로 인한 혼란, 부적절한 응답으로 인한 브랜드 이미지 손상 등 사용자와 기업 모두에게 어려움을 초래할 수 있다. 더구나 사용자의 문의에 수동적으로 반응하는 기존 방식은 기업이 원하는 전환으로 이어지지 않는 경우가 많아 잠재 고객과 더 깊은 관계를 형성할 기회를 놓치는 장애물이 되기도 한다.
애피어의 ‘아이딜 컨버전 봇’은 이 같은 어려움을 해결하기 위해 세 가지 기능을 제공한다.
첫째, 쾌적한 고객 경험 제공이다. 마우스 움직임, 페이지 스크롤, 검색 항목 등의 데이터를 기반으로 AI가 향후 사용자의 행동을 실시간으로 예측한다. 이를 통해 고객 여정을 방해하지 않고 최적의 타이밍에 웹챗을 활성화한다. 또한 이 데이터는 사용자의 의도를 파악하여 효율적이고 스트레스 없는 상호작용을 가능하게 한다.
두 번째, 개인화된 대화를 통한 전환율 향상이다. AI 예측을 통해 사용자의 잠재적인 의도를 파악함으로써 기업은 선제적으로 사용자의 참여를 유도하여 전환을 촉진할 수 있다. 또한 챗봇이 사용자가 필요로 하는 정보를 적시에 제공함으로써 전환율을 높일 수 있다.
세 번째, 고객 서비스 직원의 업무 부담 감소이다. AI 챗봇과 자동 응답 기능을 원활하게 통합하여 계속해서 변화하는 사용자의 요구사항에 유연하게 대응할 수 있는 스크립트를 생성한다. 이를 통해 직원들의 업무 부담을 줄이는 한편 챗봇의 응답 내용을 자동으로 검토 및 제어해 고객 만족도를 향상시킬 수 있다.
실제로 프로그래밍 관련 초급·중급 온라인 학습 서비스를 제공하는 프로게이트(Progate)는 ‘아이딜 컨버전 봇’을 도입해 기업용 웹사이트의 전환율을 향상시켰다. 프로게이트는 기업용 및 개인용 웹사이트를 운영하고 있는데, 개인용 웹사이트에서 기업용 웹사이트로 유입되는 방문자가 많음에도 이 방문자들을 정보 요청에 응답하게 하거나 계약으로 연결시키는 데 어려움을 겪고 있었다. 저조한 전환율의 정확한 원인을 파악하지 못해 이를 타개하기 위한 효과적인 대책 마련이 어려웠다.
이를 해결하기 위해 프로게이트는 기업용 웹사이트에 ‘아이딜 컨버전 봇’을 도입하여 “개인용 및 기업용 학습 서비스 중 어느 쪽에 관심이 있으신가요?”, “어떤 학습 서비스를 찾고 계신가요?”와 같은 질문을 통해 고객의 요구사항을 파악했다. 그 결과 ‘실용적인 애플리케이션을 갖춘 개인화된 학습 서비스’에 대한 수요를 확인한 프로게이트는 웹사이트의 상단 메시지를 변경하고, ‘컨버전 봇’을 통해 보다 실용적인 학습 메뉴를 추천하기 시작했다. 그 결과 리드 획득이 20% 증가했으며, 대형 식품회사의 리드를 확보할 수 있었다.
애피어 최고경영자(CEO) 겸 공동설립자인 치한 위(Chih-Han Yu)는 “웹사이트의 고객 경험을 향상시키는 것은 기업과 마케터들이 직면한 과제 중 하나로, 애피어의 의사결정형 AI 기술과 생성형 AI 기술의 결합을 통해 고객 니즈를 실시간으로 파악하고 예측함으로써 최적의 고객 경험을 제공할 수 있을 것”이라고 말했다. 이어 “애피어 고객의 요청으로 개발한 ‘아이딜 컨버전 봇’은 고객 여정에 대한 방해 없이 필요한 정보를 필요할 때 전달함으로써 고객 경험을 한층 더 향상시킬 수 있을 것으로 기대하며, 애피어는 앞으로도 고객 중심의 혁신을 추구하면서 고객들이 마케팅 과제를 극복할 수 있도록 힘쓸 것”이라고 전했다.
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