[IT 동아] LG유플러스 “인공지능 VOC LAB으로 소비자 만족 이끈다”

[IT동아 차주경 기자] LG유플러스가 매달 200만 건 들어오는 소비자 상담 내용을 수집·분석해 이들의 요구와 불편을 파악하고, 이를 새로운 서비스로 만들도록 돕는 인공지능 시스템 ‘VOC LAB’을 운영한다.

LG유플러스 VOC LAB은 검색 포털과 비슷한 원리로 움직인다. 고객 센터로 들어오는 문의와 상담 내용, 개선 요청 사항을 녹취나 텍스트로 저장한다. LG유플러스 임직원들은 키워드를 입력해 저장된 내용을 언제든 확인 가능하다. 내용이 너무 길면 인공지능이 자동으로 요약문을 만든다. 문의가 어떤 상황에서 발생했고, 사례별 비교 분석 결과는 어떤지도 확인 가능하다.

LG유플러스는 VOC LAB이 임직원과 소비자 모두의 만족을 이끌 것으로 전망한다. 임직원은 소비자의 요구와 불편, 이들이 원하는 것을 파악해 발빠르게 상품이나 서비스로 만든다. 새로운 서비스의 사용 후기도 한결 손쉽게 모은다. 고객센터 상담사들은 소비자 문의 내용을 기록하지 않아도 된다. VOC LAB이 자동으로 내용을 기록하고 분류하는 덕분이다.

소비자는 질문 후 한결 정확한 답변을 더욱 빠르게 받는다. 고객센터 상담사들이 VOC LAB을 활용, 과거 유사한 주제의 상담 이력과 해결 과정을 조회 후 곧바로 알려주는 덕분이다. 모든 정보는 비식별 처리되기에 소비자의 개인 정보가 새어나갈 우려도 없다.

LG유플러스는 황현식 사장의 디지털 전환 전략 과제의 일환으로 만들어진 VOC LAB을 더욱 고도화, 소비자의 불편을 해소하고 더 나은 서비스를 만들 각오를 밝혔다. 이후 소비자뿐만 아니라 임직원의 피드백을 학습, 요약과 검색 성능을 개선하도록 시스템을 개선한다. 나아가 인공지능 콜센터 AICC와 함께 기업간 거래도 가능한 서비스로 활용 범위를 넓힌다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 “VOC LAB은 임직원이 검색어 입력만으로 소비자의 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영하도록 돕는다. 소비자와 임직원의 경험을 혁신하는 이 시스템을 LG유플러스의 3대 전략인 CX(소비자 경험)·DX(디지털 전환)·플랫폼 강화의 기반으로 삼겠다.”고 밝혔다.

글 / IT동아 차주경(racingcar@itdonga.com)