[IT 동아] 세일즈포스, 새로운 AI CRM ·대화형 AI로 CRM 고도화 나서

[IT동아 남시현 기자]

글로벌 CRM(고객 관계 관리) 전문 기업 세일즈포스가 지난 3월 6일에서 7일(현지시간) 미국 샌프란시스코에서 열린 IT 컨퍼런스 ‘트레일블레이저 디엑스(TDX)’에서 로코드(Low code) 기반 플랫폼 아인슈타인 1 스튜디오, AI 기반 대화 서비스 ‘아인슈타인 코파일럿’의 베타 버전을 공개했다. 아인슈타인 1 스튜디오는 CRM 서비스가 확보한 고객 데이터 전반을 생성형 AI 형태로 접하는 AI CRM 기술이며, 아인슈타인 코파일럿은 데이터 클라우드의 데이터를 근거로 개인 맞춤화된 답변을 제공하도록 지원하는 음성 비서다.

이번에 발표된 아인슈타인 1 스튜디오는 ▲특정 작업을 수행하기 위해 필요한 맞춤형 AI 작업을 생성하는 ‘코파일럿 빌더’ ▲업무별 맞춤형 프롬프트 구축 및 활성화를 돕는 ‘프롬프트 빌더’ ▲다양한 AI 모델을 구축하거나 도입 및 활용할 수 있도록 지원하는 ‘모델 빌더’ 등을 지원한다.

‘코파일럿 빌더’를 사용하면 세일즈포스의 관리자와 개발자는 에이펙스(Apex), 플로우(Flow) 및 세일즈포스 뮬소프트 API와 같이 현재 보유하고 있는 솔루션과 새로운 생성형 AI 구성 요소를 사용해 외부 시스템에서도 작업을 완료할 수 있다 ‘프롬프트 빌더’는 관리자와 개발자가 코딩 작업 없이도 재사용할 수 있는 사용자 지정 AI 프롬프트를 생성한다. 가령 컨택 센터의 상담원은 기존 고객 연락처에 사용자 지정 프롬프트를 삽입해 클릭 한 번으로 고객의 구매 히스토리와 관련 데이터를 확인할 수 있다.

마지막으로 ‘모델 빌더’는 기업이 로코드 방식으로 세일즈포스의 LLM(대규모언어모델)이나 보유한 자체 LLM을 활용해 자체 예측 AI 모델을 구축하는 기능이다. 사용 기업은 데이터를 이동하거나 복사하지 않고도 코히어, 데이터브릭스, 구글 클라우드의 버텍스 AI, 오픈 AI 등을 세일즈포스 지원 생태계 클라우드의 데이터로 학습시킬 수 있다.

세일즈포스는 지난해 4월, CRM 데이터 기반의 생성형 AI인 아인슈타인 GPT를 공개했다. 아인슈타인 GPT는 모든 영업, 서비스, 마케팅, 전자상거래 등에 걸쳐 AI가 데이터를 구축한다. 사용자는 세일즈포스 CRM에 아인슈타인 GPT를 도입해 개인화된 고객 전송용 이메일이나 고객 서비스 대응, 캠페인 응답률 높이기 등 표적화된 콘텐츠를 맞추고 개발자를 위한 코드도 자동 생성한다.

이번에 공개된 아인슈타인 코파일럿은 이를 기반으로 하는 대화형 AI다. 아인슈타인 코파일럿은 고객 및 개인정보 등 민감 데이터를 효과적으로 관리하기 위해 활용 방식을 상시 추적하는 트러스트 레이어 환경에서 동작하며, 클라우드의 데이터를 근거로 문장을 제공해 보다 정확하고 맞춤형 답변을 만든다. 가령 영업 담당자가 ‘고객에게 새 제품을 추천해달라”라고 요청하면, 아인슈타인 코파일럿은 최근 고객이 구매한 제품과 관련됐거나 상위 제품 등을 기반으로 마케팅을 지원한다.

클라라 샤이(Clara Shih) 세일즈포스 AI 부문 최고경영자는 “아인슈타인 1 스튜디오는 조직 내 관리자와 개발자들이 그들의 기업과 산업의 특성에 따라 아인슈타인 코파일럿과 내장된 AI 앱을 보다 쉽게 개발하고 커스터마이징 할 수 있도록 지원한다”라며 “아인슈타인 1 스튜디오의 로우코드 툴은 기업 전반에 걸쳐 AI 앱 개발의 민주화와 워크플로우 혁신을 견인하며 새로운 혁신의 물결을 일으킬 것이다”라고 말했다

글 / IT동아 남시현 (sh@itdonga.com)